如何防止大客戶"跳槽"

化工企業(yè)要防止大客戶“跳槽”，最根本的做點(diǎn)是提升大客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠(chéng)度，這要從戰(zhàn)略和策略兩個(gè)角度去解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于形成長(zhǎng)久合作機(jī)制；通過(guò)策略化運(yùn)作可以穩(wěn)固日常合作關(guān)系，二者結(jié)合才能“長(zhǎng)治久安”。怎么樣才能防止大客戶“跳槽”的主要措施如下：

    一、在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門(mén)。組建專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)，并實(shí)現(xiàn)組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業(yè)都已實(shí)施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業(yè)→大客戶管理部門(mén)→交叉工作組→大客戶。

    二、采取最適應(yīng)的銷(xiāo)售模式。大客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價(jià)格特殊性、服務(wù)緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷(xiāo)售模式應(yīng)運(yùn)而生，諸如以直銷(xiāo)為基本特征的俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、定制營(yíng)銷(xiāo)等等，這對(duì)于把握對(duì)大客戶的時(shí)間精力投入、信息收集、個(gè)性化策略制定以及個(gè)性化服務(wù)大有裨益。

    三、建立銷(xiāo)售激勵(lì)體系。企業(yè)必須給大客戶建立銷(xiāo)售激勵(lì)政策，通過(guò)激勵(lì)使其更加感覺(jué)到合作的“甜頭兒”。其實(shí)，很多企業(yè)把客戶劃分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶等幾個(gè)級(jí)別加以管理，并根據(jù)不同級(jí)別制定不同的管理政策，目的就是對(duì)那些對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶予以激勵(lì)，包括物質(zhì)激勵(lì)（如資金、實(shí)物等）和精神激勵(lì)（榮譽(yù)證書(shū)、牌匾等）。

    四、建立信息管理系統(tǒng)。企業(yè)有必要引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析、一對(duì)一大客戶分析等工作，是決策層對(duì)大客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握，并能對(duì)重點(diǎn)大客戶進(jìn)行一對(duì)一分析與營(yíng)銷(xiāo)。

    五、建立全方位溝通體系。大客戶管理部門(mén)中的大客戶營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。

    六、不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、大客戶費(fèi)用分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面，這是進(jìn)行大客戶管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。

    七、提升整合服務(wù)能力。提升整合服務(wù)能力應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，包括以下內(nèi)容：量身打造服務(wù)模式（如顧問(wèn)服務(wù)、駐扎服務(wù)）；建立服務(wù)溝通平臺(tái)（如網(wǎng)絡(luò)、電話等）；開(kāi)通大客戶“綠色通道”（為大客戶提供便利措施）；強(qiáng)化基本服務(wù)（基本服務(wù)項(xiàng)目保障）；提供增值服務(wù)（不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值）；建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化（企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對(duì)客戶傳播）；提供完善的服務(wù)解決方案等等

這個(gè)得講究感情了，在中國(guó)感情營(yíng)銷(xiāo)太吃得開(kāi)了

呵呵，中國(guó)幾千年了，不都是講人情講過(guò)來(lái)的么，這也算是傳承中國(guó)千年文化了，有底蘊(yùn)地！

是啊，這帖子應(yīng)該著重把這點(diǎn)突出出來(lái)才對(duì)的哦，看來(lái)是我失誤了

哈哈，重點(diǎn)在這里喲