銷售中的“好顧客”與“壞顧客”

何謂“好顧客”，何謂“壞顧客”？很多的營銷人員可能都會立即回答：“好顧客”是不用猶豫就能掏錢購物并且容易知足、樂于向自己的親朋好友推薦購買的顧客，而“壞顧客”當然就是買什么東西都挑三揀四、買到后又喜歡雞蛋里挑骨頭甚至還向身邊每一個人傳播自己不滿的人。毫無疑問，作出這樣回答的銷售員都喜歡把產(chǎn)品或服務賣給更多的“好顧客” ；而對于“壞顧客”則每天都在祈禱希望自己少遇到幾個。現(xiàn)實果能如他們所愿嗎？



事實是，持此想法不僅是天真，而且是不負責任的表現(xiàn)。人們的物質生活在不斷改善，對產(chǎn)品品質的要求越來越高，個性化需求的差異也在不斷加大。試想，如果一種產(chǎn)品初期面市就有口皆碑，但若生產(chǎn)企業(yè)滿足于此而長期沒有任何改進，與此同時市場上出現(xiàn)了其他更好的替代產(chǎn)品，這家企業(yè)必然會喪失掉越來越多的“好顧客”，當所有的顧客都轉變?yōu)椤皦念櫩汀睍r，市場就會宣告這種產(chǎn)品的淘汰出局，曾經(jīng)滿足于擁有眾多“好顧客”的企業(yè)也可能隨之垮掉。反過來，如果某種產(chǎn)品或服務在最初總是受到眾多消費者的批評，但企業(yè)和銷售人員能夠虛懷若谷、不斷吸取教訓，加以改進，就會有越來越多的“壞顧客”轉化為忠實的“好顧客”，企業(yè)的競爭實力也會隨之不斷增強。



由此可見，“壞顧客”更是寶，他們的不滿可以促使企業(yè)不斷反思和進取，他們的意見可以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品、增強競爭力。甚至可以說，從來不懂得“抱怨”的顧客不是好顧客。面對顧客的抱怨 ，營銷人員正確的思維不該是唯恐避之不及，也不該是與之爭論辯解，而應該是給出類似這樣的回答：“您說的很對，這的確是我們產(chǎn)品目前存在的不足”、“您的意見對我們很有幫助，我們會盡快加以改進，讓您滿意”……。只有對顧客的抱怨認真聽取并且及時改進，企業(yè)及其產(chǎn)品和服務才能不斷煥發(fā)活力。



既然顧客的抱怨如此寶貴，銷售人員還需要主動“引導”顧客抱怨，以此幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。如何引導？問卷調查和定期電話詢問或登門拜訪顧客都是比較有效的方式，需要注意的是把握好一個度，不能過多打擾顧客以免產(chǎn)生過猶不及的效果，需要選擇合適的時間合適的場所進行“引導”。善于主動引導顧客抱怨的企業(yè)，就能常常走在用戶需求的前面，成為眾多顧客喜愛和尊敬的“好企業(yè)”。

其實，沒有什么好壞之分，要看個人怎么理解了

沒有絕對的好與壞，只是相對的而已，有時候那些挑三揀四的人，反而宣傳的更好呢！

好與壞，看自己怎么看待！