植物營(yíng)養(yǎng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員基本工作流程

目 錄
業(yè)務(wù)員市場(chǎng)調(diào)查
客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程
產(chǎn)品布局投放
獲取業(yè)務(wù)訂單
站柜銷(xiāo)售
零售店買(mǎi)贈(zèng)抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)實(shí)施規(guī)范
零售店店面維護(hù)
客情關(guān)系的維護(hù)與提升
調(diào)退貨管理
突發(fā)事件處理流程
市場(chǎng)調(diào)查

一、目的
1.了解當(dāng)?shù)厝宋牡乩憝h(huán)境，便于工作開(kāi)展。
2.了解經(jīng)銷(xiāo)商及零售店信息，為新客戶(hù)開(kāi)發(fā)做鋪墊。
3.了解作物、土肥、用肥、病蟲(chóng)害信息，便于產(chǎn)品布局。

二、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容及方法
內(nèi)容        渠道        方法        備注
當(dāng)?shù)兀�縣、鎮(zhèn)）主要作物、土肥、用肥、病蟲(chóng)害信息        1.網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)
2.農(nóng)業(yè)局等相關(guān)部門(mén)的公開(kāi)欄
3.資深客戶(hù)或土專(zhuān)家
4.零售店主、農(nóng)民        1.觀察法：通過(guò)直接走訪(fǎng)田間地頭或各零售店觀察獲得；
2.訪(fǎng)談法：通過(guò)零售店或農(nóng)民、當(dāng)?shù)貙?zhuān)家等交談獲得這方面的市場(chǎng)信息；
3.搜集法：從各個(gè)信息途徑（網(wǎng)絡(luò)、公開(kāi)欄、報(bào)紙等）收集相關(guān)信息；        進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，想了解各方面的信息最直接的方式：地毯式走訪(fǎng)各零售店，通過(guò)觀察、訪(fǎng)談、收集這三種方法獲得信息。
經(jīng)銷(xiāo)商及零售店信息        1.實(shí)地調(diào)查；
2.客戶(hù)及同行打聽(tīng)；
3.網(wǎng)上收集；
4.參考公司內(nèi)部資料；               
人文地理信息        1.地圖；
2.地方簡(jiǎn)介；
3.當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)走訪(fǎng)；               

三、市場(chǎng)調(diào)查表及要求
工具表格        要求
分區(qū)客戶(hù)線(xiàn)路圖        1.以縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位建立客戶(hù)線(xiàn)路圖；
2.政府機(jī)構(gòu)及標(biāo)志建筑物必須在圖上標(biāo)注；
3.建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)路線(xiàn)圖（標(biāo)明主要道路及重點(diǎn)村莊）。
分區(qū)農(nóng)作物、土肥、用肥、病蟲(chóng)害信息        1.調(diào)查分區(qū)前5位的農(nóng)作物土肥、用肥、病蟲(chóng)害信息；
2.調(diào)查零售店銷(xiāo)量前5位產(chǎn)品。
分區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商、零售店基本信息表        1.所有調(diào)查客戶(hù)必須建立信息表；
2.根據(jù)調(diào)查信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行初步分類(lèi)。
人文地理信息        1.能夠口頭描述人文地理信息；
2.熟悉主要車(chē)站及交通線(xiàn)路。
說(shuō)明：
　　終端市場(chǎng)調(diào)查需要完成三個(gè)表格《客戶(hù)信息表》、《客戶(hù)線(xiàn)路圖》、《主要作物及土肥、用肥、病蟲(chóng)害信息》（表格或模板參考附件1、2、3）。

四、終端市場(chǎng)調(diào)查信息的存檔與管理
1.表格進(jìn)行檔案化管理，建議進(jìn)行電子存檔；
2.表格按序號(hào)裝訂，作為自己市場(chǎng)操作的依據(jù)，如有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)更新表格；
3、市場(chǎng)調(diào)查的三個(gè)表格是業(yè)務(wù)員的一個(gè)重要考核項(xiàng)目。

新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
一、開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
   （一）可開(kāi)發(fā)客戶(hù)
　　1．有一定的推廣能力，對(duì)新產(chǎn)品能夠接受，可以在2個(gè)月以?xún)?nèi)將一個(gè)產(chǎn)品在輻射區(qū)域內(nèi)推廣，讓零售店、農(nóng)民認(rèn)可。
　　2．愿意接受公司的合作方式，業(yè)務(wù)員協(xié)助推廣、現(xiàn)款現(xiàn)貨、不接收散支退貨、促銷(xiāo)產(chǎn)品不允許退貨等。
　　3．有一定的資金周轉(zhuǎn)能力，資金周轉(zhuǎn)順暢，確保在業(yè)務(wù)往來(lái)中不產(chǎn)生資金周轉(zhuǎn)不良問(wèn)題。
　　4．沒(méi)有和公司合作的不良?xì)v史，如之前和公司合作過(guò)（含所有品牌），無(wú)特別惡劣的歷史，例如惡意竄貨、詆毀公司產(chǎn)品等。
　　5．沒(méi)有呆賴(lài)賬歷史，同其他廠(chǎng)家（含經(jīng)銷(xiāo)商）合作，信譽(yù)良好。
　　6．有能力自行協(xié)調(diào)各種突發(fā)事件。例如行政干預(yù)、藥害等。
　　滿(mǎn)足以上6個(gè)條件的客戶(hù)是需盡量爭(zhēng)取的可開(kāi)發(fā)客戶(hù)，僅滿(mǎn)足部分條件時(shí)客戶(hù)為可開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，建議采取相應(yīng)對(duì)策，例如前多次合作采取現(xiàn)款操作。
   （二）風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，以下客戶(hù)合作時(shí)慎重，如果合作建議現(xiàn)款操作
    1．有拖欠貨款的習(xí)性，經(jīng)常性不按時(shí)回款，喜歡拖欠貨款的。
    2．新開(kāi)張不到兩個(gè)月的客戶(hù)，無(wú)經(jīng)營(yíng)農(nóng)資歷史
    3．客戶(hù)有一到清收就嚴(yán)重退貨的歷史   
　　　(三)以下客戶(hù)不在開(kāi)發(fā)考慮之內(nèi)
    1．合作動(dòng)機(jī)不純，有其他不正當(dāng)意圖的。
　　2．有呆、賴(lài)賬歷史，有超過(guò)2例以上的呆、賴(lài)賬或特別惡劣的1次以上的呆、賴(lài)賬歷史，在當(dāng)?shù)匦蜗蟊容^惡劣的。
　　3．有竄貨習(xí)慣的客戶(hù)，習(xí)慣竄貨，不按規(guī)劃商圈銷(xiāo)售且無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的。
　　4．其它不利于合作的因素
二、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程

三、首次拜訪(fǎng)達(dá)成合作（或訂單）的技巧
　　1．認(rèn)真準(zhǔn)備，熟記客戶(hù)資料，根據(jù)商圈表及用肥水平、作物情況篩選好幾個(gè)擬推銷(xiāo)的產(chǎn)品。
　　2．注意給客戶(hù)的第一印象。整潔的外表、正確的肢體語(yǔ)言等，衣著可以不用太正式，體現(xiàn)親和力。
　　3. 注意多用誠(chéng)懇的贊美語(yǔ)言及表達(dá)技巧，如：“老板，你這店擺著可真整齊”，“聽(tīng)說(shuō)老板做生意很厲害啊”，“我前幾天在地里聽(tīng)有些農(nóng)戶(hù)說(shuō)老板的技術(shù)好，很會(huì)賣(mài)肥”，“我是某某鎮(zhèn)張老板介紹過(guò)來(lái)的，說(shuō)老板為人不錯(cuò)”等。
　　4．通過(guò)輕松的交談獲取客戶(hù)的需求信息，逐漸將話(huà)題引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感興趣，識(shí)別客戶(hù)的合作信號(hào)。
　　5．與客戶(hù)宣導(dǎo)合同關(guān)鍵條款，并逐一解釋?zhuān)�達(dá)成一致意見(jiàn)后引導(dǎo)客戶(hù)簽訂合作合同。
　　6．客戶(hù)首次進(jìn)貨都會(huì)比較慎重，如店主有購(gòu)買(mǎi)意向而又存在疑慮時(shí)，可針對(duì)客戶(hù)疑慮一一解答，如未能即時(shí)解答的問(wèn)題應(yīng)先記錄，并盡快回復(fù)。例如客戶(hù)可能會(huì)擔(dān)心這個(gè)產(chǎn)品效果時(shí)，我們可以說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品在***那邊賣(mài)得很好，那邊的廖老板每次進(jìn)貨都不少于**件/噸，農(nóng)戶(hù)用了都回頭”等一些實(shí)例來(lái)打消客戶(hù)疑慮。
　　7．如首次訂單未談成，離開(kāi)時(shí)也應(yīng)向客戶(hù)禮貌性告別，回去策劃再次拜訪(fǎng)計(jì)劃。
　　8．更多技巧詳細(xì)見(jiàn)《獲取業(yè)務(wù)訂單》。

四、注意事項(xiàng)
　　1．客戶(hù)忙碌時(shí)主動(dòng)幫忙，有顧客上門(mén)讓客戶(hù)先招待顧客。
　　2．新客戶(hù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品投放都必須參照《商圈產(chǎn)品布局表》，嚴(yán)格控制產(chǎn)品投放。
  3．做好后續(xù)跟蹤維護(hù)。

五、工具表格
　　《商圈產(chǎn)品布局表》（參見(jiàn)附件4）

產(chǎn)品布局投放
一、產(chǎn)品布局投放流程

二、產(chǎn)品的布局投放規(guī)范
　　（一）產(chǎn)品布局的目的
　　1．避免相互之間的竄貨，保證客戶(hù)的渠道利潤(rùn)。
　　2．使產(chǎn)品能夠“適銷(xiāo)對(duì)路”，將合適的產(chǎn)品投放給合適的客戶(hù)。
　�。ǘ�）產(chǎn)品投放原則
　　按商圈區(qū)隔投放，同一產(chǎn)品在同一商圈只投放一個(gè)客戶(hù)。
　�。ㄈ�）產(chǎn)品布局規(guī)范：
　　1．新品（含老品新投）的投放必須依照產(chǎn)品投放原則進(jìn)行投放規(guī)劃。
　　2．重點(diǎn)客戶(hù)在符合規(guī)劃的前提下有對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品（或新產(chǎn)品）的優(yōu)先選擇。
　　3．同質(zhì)產(chǎn)品一般不在同一客戶(hù)重復(fù)投放。
　　4．同一商圈內(nèi)有特殊關(guān)系的客戶(hù)（親屬、朋友、師生等關(guān)系，且彼此之間有業(yè)務(wù)往來(lái)、經(jīng)常調(diào)換貨），可以考慮不受商圈限制投放相同產(chǎn)品。
　　5．不同商圈之間有特殊關(guān)系的客戶(hù)（親屬、朋友、師生等關(guān)系，且彼此之間有業(yè)務(wù)往來(lái)，如經(jīng)常調(diào)換貨），投放產(chǎn)品應(yīng)該進(jìn)行限制。
　　6．部分個(gè)性化的客戶(hù)可以采用特殊的投放的方式，在和商圈內(nèi)其他產(chǎn)品不沖突的前提下，盡量投放客戶(hù)喜歡的品種。
　　7．每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員只允許在自己的業(yè)務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)投放自己的責(zé)任產(chǎn)品。
　　8．零售店產(chǎn)品投放考核標(biāo)準(zhǔn)：

項(xiàng)目        優(yōu)秀        良好        及格        不及格
單店平均品規(guī)投放數(shù)        ≥10個(gè)        ≥8個(gè)        ≥6個(gè)        ﹤6個(gè)
適銷(xiāo)產(chǎn)品利用率        ≥80%        ≥70%        ≥60%        ﹤60%

三、注意事項(xiàng)
　　1．產(chǎn)品布局合理化是客戶(hù)維護(hù)的一個(gè)關(guān)鍵；
　　　2．表格化管理：各區(qū)域必須建立產(chǎn)品商圈產(chǎn)品布局表（見(jiàn)附表）。
四、工具表格
　　　附表：《商圈產(chǎn)品布局表》

獲取業(yè)務(wù)訂單
一、定義
　　通過(guò)詳細(xì)的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹，以及客情關(guān)系提升，促使客戶(hù)進(jìn)貨的過(guò)程。
二、拉訂單需要的工具
　　產(chǎn)品手冊(cè)、商圈布局表、海報(bào)、價(jià)格表、產(chǎn)品標(biāo)簽、樣品等。
三、訂單分類(lèi)及操作技巧
訂單分類(lèi)        操作技巧        注意事項(xiàng)
1．新品訂單        1．結(jié)合市場(chǎng)的需求和公司新品政策，激勵(lì)客戶(hù)進(jìn)貨。如A客戶(hù)一直向我要這個(gè)產(chǎn)品，考慮你這量大沒(méi)放貨給他，你不要我就投給他了。
2．根據(jù)市場(chǎng)情況與客戶(hù)分析新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，尤其是利潤(rùn)和效果方面。
3．通過(guò)田間藥效試驗(yàn)解決客戶(hù)對(duì)效果有質(zhì)疑的問(wèn)題，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心。
4．結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行造勢(shì)；如：某某客戶(hù)已經(jīng)賣(mài)了50件，農(nóng)民都拿包裝找本產(chǎn)品等。        1．訂單前做好計(jì)劃，新產(chǎn)品價(jià)格、賣(mài)點(diǎn)、推廣方向等。
2．布局上參照《商圈產(chǎn)品布局表》，確定投放客戶(hù)，避免造成市場(chǎng)亂價(jià)。

2．政策性訂單        
1．明確公司產(chǎn)品政策，并向客戶(hù)宣導(dǎo)。
2．第一時(shí)間電話(huà)或短訊通知客戶(hù)公司的優(yōu)惠政策。
3．制定拜訪(fǎng)計(jì)劃，客戶(hù)的宣導(dǎo)順序依次為：
　�、� 重點(diǎn)客戶(hù)
　�、� 潛力客戶(hù)
　�、� 小客戶(hù)
4．把握時(shí)機(jī)與客戶(hù)達(dá)成訂單，以最快的速度送達(dá)，以免客戶(hù)變卦。        1．了解公司政策避免誤導(dǎo)客戶(hù)。
2．政策宣導(dǎo)要靈活（如公司政策50萬(wàn)元送電腦，根據(jù)客戶(hù)銷(xiāo)量可以抬高門(mén)檻）。
3．不準(zhǔn)在政策外承諾任何事情。
3．客戶(hù)主動(dòng)訂單        1．客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或面談主動(dòng)要貨：客戶(hù)有主動(dòng)需求，可以促成上門(mén)拜訪(fǎng)拉更大訂單。
　　⑴ 采取促銷(xiāo)方式促成更大的訂單，如：客戶(hù)要50件怡農(nóng)園，可以宣導(dǎo)拿100件送2件衣服等。
　�、� 利用單品政策或操作政策說(shuō)服客戶(hù)加大訂單量，例如：某客戶(hù)要30件怡農(nóng)園，告知客戶(hù)拿50件可以多送2，這樣進(jìn)貨更優(yōu)惠或公司產(chǎn)品最近缺貨比較嚴(yán)重鼓勵(lì)多進(jìn)幾件。
2．促銷(xiāo)推廣會(huì)后，激勵(lì)客戶(hù)主動(dòng)訂貨。
3．庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)后及時(shí)提醒客戶(hù)補(bǔ)貨。        1．電話(huà)結(jié)束前和客戶(hù)確認(rèn)一遍訂貨產(chǎn)品，給客戶(hù)具體說(shuō)下大概的送貨時(shí)間，如有延誤打電話(huà)給客戶(hù)說(shuō)清楚原因。
2．察看庫(kù)存需征求客戶(hù)意見(jiàn)，同意后方可。

站柜銷(xiāo)售
一、定義
　　在店面通過(guò)各種手段協(xié)助零售店向農(nóng)戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的形式.
二、站柜銷(xiāo)售工作流程
　　（一）站柜銷(xiāo)售的前提
　　1．熟記我公司上柜產(chǎn)品的名稱(chēng)、主要成分、使用方法、零售價(jià)及產(chǎn)品擺放位置。
　　2．了解零售店輻射區(qū)域的種植結(jié)構(gòu)、當(dāng)前用肥情況、主推產(chǎn)品以及配方用肥習(xí)慣。
　　（二）站柜時(shí)間
　　1．最佳站柜時(shí)間
　�、� 一般為農(nóng)戶(hù)集中買(mǎi)藥的時(shí)間，具體根據(jù)每個(gè)零售店的實(shí)際情況合理安排；
　　⑵ 農(nóng)民趕集逢會(huì)的日子。
　　2．站柜時(shí)長(zhǎng)：站柜時(shí)間具體視實(shí)際情況確定，一般以三個(gè)小時(shí)為宜。
　　�。ㄈ�）站柜銷(xiāo)售流程：

三、站柜銷(xiāo)售技巧
　　（一）不同類(lèi)型顧客的技巧
　　1．自主選購(gòu)型：農(nóng)民已經(jīng)有自己的購(gòu)買(mǎi)主見(jiàn)和方向，這時(shí)不要過(guò)分介紹自己的產(chǎn)品，熱情的打招呼后任其自己挑選，只需適當(dāng)關(guān)注其行為，在選購(gòu)?fù)瓿蓵r(shí)通過(guò)試用品或贈(zèng)送小禮品等方式贏得農(nóng)民信任,促使其改變購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
　　2．協(xié)助選購(gòu)型：農(nóng)民有需求但是不知道選擇哪些個(gè)產(chǎn)品，這時(shí)我們就需要耐心的問(wèn)清作物缺素癥狀做出診斷，明確病因結(jié)合產(chǎn)品作出施肥方案促成購(gòu)買(mǎi)。
　　3．閑逛型：農(nóng)民沒(méi)有明確需求只是隨便看看，這種客戶(hù)我們可以以閑聊的方式聊一些日常話(huà)題，順帶了解農(nóng)作物情況，通過(guò)聊天了解到的信息適時(shí)的推廣自己的產(chǎn)品。另外可以發(fā)放試用品的方式形成后續(xù)潛在購(gòu)買(mǎi)。
　　　（二）常見(jiàn)應(yīng)對(duì)策略
　　1．試探性策略:在不了解農(nóng)民需求的情況下，通過(guò)側(cè)引旁擊的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行試探, 同時(shí)密切注意對(duì)方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明和推廣。
　　2．針對(duì)性策略：事先基本了解農(nóng)民的需求，然后有針對(duì)性的進(jìn)行“說(shuō)服”，當(dāng)講到“點(diǎn)子”上引起客戶(hù)共鳴時(shí)，就有可能促成交易。
　　3．引導(dǎo)性策略：首先設(shè)法引起客戶(hù)需要，再說(shuō)明我所推銷(xiāo)的某個(gè)產(chǎn)品能較好地滿(mǎn)足這種需要。例如農(nóng)民只買(mǎi)農(nóng)藥，可以提醒一下結(jié)合最近作物生長(zhǎng)期應(yīng)該配施那種肥，要不要配點(diǎn)效果更好、農(nóng)產(chǎn)品賣(mài)價(jià)更高。
　　4．漲價(jià)/缺貨策略：利用漲價(jià)/缺貨信息為產(chǎn)品造勢(shì)，促成購(gòu)買(mǎi)。例如可以向客戶(hù)說(shuō)：“***這個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售很好，就剩這兩件了，馬上就要漲價(jià)/斷貨了”。
　　�。ㄈ�）注意細(xì)節(jié)
　　1．站柜前到田間采集最近主要發(fā)生的缺素標(biāo)本或照片資料。
　　2．站柜銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該穿著公司工服。
　　3．向農(nóng)民介紹產(chǎn)品時(shí)，要注意雙優(yōu)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，考慮到公司和零售店雙方利益。
　　4．注意優(yōu)良配方產(chǎn)品的搭配銷(xiāo)售。
　　5．站柜時(shí)要充分調(diào)動(dòng)零售店老板積極性，雙方配合，效果會(huì)事半功倍。
　　6．對(duì)農(nóng)民的疑問(wèn)要認(rèn)真給予解答，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
　　7．要教會(huì)農(nóng)民產(chǎn)品的正確施肥、用藥技巧及注意問(wèn)題。
　　8．在農(nóng)民猶豫不決時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)給予合理的建議。
　　9．為農(nóng)民精打細(xì)算，給農(nóng)民仔細(xì)計(jì)算施肥用藥成本。
　　10．可自己自做宣傳畫(huà)、宣傳單頁(yè)配合產(chǎn)品銷(xiāo)售。
　　11．有農(nóng)戶(hù)買(mǎi)大肥時(shí)，也應(yīng)當(dāng)積極幫忙抬肥，在抬肥聊天中尋找購(gòu)買(mǎi)需求。
四、工具表格
　　1．海報(bào)、宣傳單頁(yè)及公司產(chǎn)品圖冊(cè)   
　　2．試用品、小禮品   

零售店買(mǎi)贈(zèng)抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)實(shí)施規(guī)范
操作流程圖及說(shuō)明

二、注意事項(xiàng)
　�。ㄒ唬┍仨殞�(zhuān)人全程跟進(jìn)活動(dòng)。
　�。ǘ�）促銷(xiāo)人員必須掌握促銷(xiāo)主推產(chǎn)品、配方，作物缺素、等相關(guān)信息。
　�。ㄈ�）事前備貨、事后補(bǔ)貨至關(guān)重要。
　　（四）應(yīng)急預(yù)案：
　　1．天氣：關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，選好天氣搞活動(dòng)，如遇惡劣天氣則將促銷(xiāo)時(shí)間順延，重新從流程步驟3開(kāi)始做工作。
　　2．行政干預(yù)：
　　⑴ 與零售店主充分溝通，做好預(yù)防工作；
　�、� 避免發(fā)生正面沖突，如情況特殊，可停止活動(dòng)，但盡量和零售店深入溝通。
（五）相關(guān)工具表格必須嚴(yán)格按格式填寫(xiě)
附表5《促銷(xiāo)效果評(píng)估表》

零售店的店面維護(hù)
一、店面維護(hù)工作內(nèi)容及規(guī)范
工作內(nèi)容        工作規(guī)范        注意事項(xiàng)
1．清潔柜臺(tái)產(chǎn)品        1．將產(chǎn)品、柜臺(tái)用抹布（或手套）擦干凈，保持店內(nèi)清潔；
2．如果發(fā)現(xiàn)有漏液產(chǎn)品及時(shí)撤換；        1．可以幫助客戶(hù)清理非競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；
2．清潔柜臺(tái)產(chǎn)品應(yīng)該在不影響客戶(hù)生意的前提下進(jìn)行；
2．產(chǎn)品上柜        1．按照商圈產(chǎn)品布局表及客戶(hù)發(fā)貨記錄，查看是否有未上柜產(chǎn)品；
2．每個(gè)產(chǎn)品擺放最好保持在10瓶/包以上，上限結(jié)合貨架空缺考慮；
3．清點(diǎn)我公司上柜產(chǎn)品，盡量將產(chǎn)品擺放在顯眼處；
4．產(chǎn)品標(biāo)簽正面部分朝外；
5．過(guò)期產(chǎn)品下架及時(shí)補(bǔ)貨；        1．與零售店溝通，確定產(chǎn)品最佳上柜位置；
2．按照公司要求擺放布置，突出主推產(chǎn)品和新品；
3．粘貼整理海報(bào)        1．位置要求：海報(bào)應(yīng)貼在店里最顯眼、眼睛容易停留的地方，如下：
⑴ 店外面的墻面，店門(mén)及左右兩邊的墻面；
⑵ 店主的收錢(qián)柜：正面，側(cè)面，上面；
⑶ 店主收錢(qián)柜正上方的墻面；
⑷ 貨架的上方及正對(duì)面；
2．?dāng)?shù)量要求:
⑴ 每個(gè)店宣傳畫(huà)及海報(bào)數(shù)量不得少于3張；
⑵ 每個(gè)店不得少于三個(gè)產(chǎn)品的宣傳資料；
⑶ 每個(gè)店至少有一張自制的產(chǎn)品配方宣傳畫(huà)；
3．張貼要訣：快、齊、平；
⑴ 快，張貼宣傳畫(huà)動(dòng)作要快，干凈利落；
⑵ 齊，整齊排列，有規(guī)則，不得雜亂張貼；
⑶ 平，表面平整，沒(méi)有破損及凹凸不平的地方；         1．如當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)對(duì)此有嚴(yán)格管理的須注意；
2．不得撕毀和覆蓋其他廠(chǎng)商海報(bào)，除非經(jīng)過(guò)零售店同意；
3．每次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，檢查之前張貼的海報(bào)有無(wú)破損或是被其他公司的海報(bào)掩蓋；
4．及時(shí)更新店面的海報(bào)。

二、參考工具
　　線(xiàn)手套兩副、雙面膠一卷，《店面稽查考核表》（參見(jiàn)附件6）。
客情關(guān)系的維護(hù)與提升
一、客情關(guān)系維護(hù)的意義
　　1．良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)。
　　2．企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的理念。
二、維護(hù)客情的十二真言
　　�。ㄒ唬┳⒅匦蜗蟆⒓由钣∠�
　　1．初次拜訪(fǎng)客戶(hù)一定要穿著得體，精神抖擻,給客戶(hù)留下一個(gè)良好的印象。
　　2．業(yè)務(wù)工作過(guò)程中要兢兢業(yè)業(yè)，并做到不怕苦、不怕累，以此不斷提高在客戶(hù)眼中的個(gè)人形象。
　　�。ǘ�）任勞任怨、做好本職
　　1．高標(biāo)準(zhǔn)完成客戶(hù)推廣服務(wù)工作（店面維護(hù)、站柜銷(xiāo)售、推廣促銷(xiāo)、農(nóng)民會(huì)、掃村推廣、田間示范試驗(yàn)）
　　2．在零售店內(nèi)幫助抬肥、搬藥等
　　�。ㄈ�）注重溝通、加深客情
　　閑暇時(shí)多與店主及店員溝通以此促進(jìn)客情
　　�。ㄋ模┳鹬乜蛻�(hù)、關(guān)心他人
　　1．對(duì)每個(gè)零售店反映的問(wèn)題都不能忽視，要讓客戶(hù)感覺(jué)你很重視他。
　　2．關(guān)心客戶(hù)及客戶(hù)身邊的人（父母、子女、店員）或事，感動(dòng)客戶(hù)。
　　�。ㄎ澹┒Y品攻勢(shì)、節(jié)日、生日問(wèn)候
　　1．平常贈(zèng)送一些小禮品。
　　2．節(jié)日或客戶(hù)生日時(shí)電話(huà)或短信問(wèn)候，禮品或生日蛋糕慶賀。
　　　（六）產(chǎn)品布局、保護(hù)渠道
　　1．嚴(yán)格按照商圈表投放產(chǎn)品 。
　　2．維護(hù)渠道穩(wěn)定，保障客戶(hù)利潤(rùn)。
　　�。ㄆ撸┱J(rèn)真傾聽(tīng)、贊美客戶(hù)
　　1．在與客戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不要打斷客戶(hù)的講話(huà)。
　　2．時(shí)常贊美客戶(hù)，例如：您的推廣能力很強(qiáng)啊！方圓幾十里就屬您的店最大，生意最好！
　　　（八）售后跟蹤、服務(wù)到位
　　1．完善產(chǎn)品售后跟蹤服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)貨并幫助零售店下到田間了解用肥情況。2．時(shí)刻為客戶(hù)著想，提高零售店對(duì)業(yè)務(wù)員的認(rèn)可度。
　　�。ň牛┮灰曂�仁、公平公正
　　1.對(duì)待所有客戶(hù)都要一視同仁，公平公正。
　　2.小規(guī)模的零售店也應(yīng)注重客情維護(hù)。
　　�。ㄊ�）誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待人
　　1．對(duì)待客戶(hù)要誠(chéng)實(shí)守信，不能欺騙客戶(hù)。
　　2．對(duì)待所有人彬彬有禮，不要得罪客戶(hù)身邊的任何一個(gè)人。
　　�。ㄊ�一）遇事冷靜、謙讓客戶(hù)
　　1．如遇市場(chǎng)突發(fā)事件，要保持冷靜的頭腦，不能自亂陣角。
　　2．如遇到客戶(hù)抱怨或是投訴，不能跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要心平氣和。
　　�。ㄊ�二）增值服務(wù)、提升客情
　　1．自制產(chǎn)品宣傳單頁(yè)到田間推廣，幫助客戶(hù)拉訂單。
　　2．與客戶(hù)簽定核心零售店服務(wù)協(xié)議，讓客戶(hù)享受星級(jí)服務(wù)。
三、禁忌
　　1．輕易許諾不兌現(xiàn)。
　　2．詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
　　3．泄露客戶(hù)秘密。
調(diào)退貨管理
一、調(diào)退貨定義
　　為了消化客戶(hù)庫(kù)存或者其他應(yīng)急情形而進(jìn)行的客戶(hù)貨物調(diào)、退行為。
二、發(fā)生以下情形時(shí)需要調(diào)貨
    1．客戶(hù)庫(kù)存量過(guò)大，預(yù)計(jì)在銷(xiāo)售季節(jié)過(guò)后會(huì)形成積壓庫(kù)存時(shí)；
　　2．某一品規(guī)工廠(chǎng)暫時(shí)性缺貨或者物流等原因需延遲到貨，但其他區(qū)域有需求，且調(diào)走一定數(shù)量可以緩解其他區(qū)域的缺貨并不影響調(diào)出客戶(hù)的正常銷(xiāo)售時(shí)；
    3．規(guī)模較小的零售店需求不多時(shí)，可以考慮從庫(kù)存充足的大店先調(diào)貨；
　　　4．清收時(shí)客戶(hù)無(wú)力償還欠款或不愿意積壓庫(kù)存，同時(shí)該產(chǎn)品在其他客戶(hù)有需求時(shí)。
三、發(fā)生下列情形可以退貨
　　1．產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)（漏粉、標(biāo)簽或瓶子變形、外包裝損壞，行政查罰后無(wú)法再繼續(xù)上柜的產(chǎn)品等）。
　　2．清收時(shí)客戶(hù)滯銷(xiāo)產(chǎn)品的正常退貨。
　　3．清收時(shí)或提前清收客戶(hù)，因各種原因而無(wú)法支付欠款時(shí)產(chǎn)生的退貨。
四、注意事項(xiàng)
　　1．所有的調(diào)退貨都必須參照《財(cái)務(wù)管理流程》的要求來(lái)進(jìn)行，詳細(xì)流程參照《財(cái)務(wù)管理流程》；
調(diào)退貨的原則是基于能提高客情，提高銷(xiāo)售質(zhì)量；
盡量減少調(diào)退貨的頻率。

突發(fā)事件處理

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謝謝分享！值得學(xué)習(xí)！

不錯(cuò)，有點(diǎn)意思

橫不錯(cuò)

dsbdfhnfjtrrjrj5urt

謝謝分享！值得學(xué)習(xí)！

嗯。很好很好

太長(zhǎng)了啊，沒(méi)看完

謝謝分享

來(lái)看看，學(xué)習(xí)

來(lái)學(xué)習(xí)的

其實(shí)要落實(shí)有點(diǎn)難

重在落實(shí)

學(xué)習(xí)一下
謝謝

學(xué)習(xí)一下