處理農(nóng)資糾紛，什么最重要？

在基層經(jīng)銷農(nóng)資，難免會(huì)與客戶發(fā)生糾紛�；�解糾紛，經(jīng)銷商在處理過程中的態(tài)度，在很大程度上決定了最終結(jié)果，筆者遇到的幾起案例就證實(shí)了這一點(diǎn)。遇到糾紛，經(jīng)銷商要勇于承擔(dān)責(zé)任，耐心做好解釋工作，切不可因小失大。

一起是玉米種子質(zhì)量糾紛。農(nóng)戶張某在本村的種子經(jīng)銷戶李某處購買了幾公斤玉米種子，種植后嚴(yán)重減產(chǎn)。因張某和李某同村，還是親戚關(guān)系，張某只要求適當(dāng)補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失。李某認(rèn)為自己銷售的玉米種子沒有質(zhì)量問題，堅(jiān)決不予補(bǔ)償；而且揚(yáng)言，如果張某不服，可以向有關(guān)部門投訴。張某心中怒氣難消，將李某投訴到當(dāng)?shù)氐姆N子管理部門。種子管理部門立案后，組織有關(guān)專家前往現(xiàn)場(chǎng)鑒定，發(fā)現(xiàn)該玉米品種在當(dāng)?shù)夭煌�年度、不同播期、不同栽培條件下，抗病性差異很大，張某種植的幾塊玉米地病害發(fā)生非常嚴(yán)重，確實(shí)造成了明顯的損失。種子管理部門鑒定認(rèn)為，品種抗病性差是造成損失的直接原因，判定李某給張某適當(dāng)補(bǔ)償。李某本來可以以較小的代價(jià)和和氣氣地解決糾紛，結(jié)果不僅錢沒少化，而且在當(dāng)?shù)佤[出很大動(dòng)靜，影響到以后的農(nóng)資銷售，還影響到鄰里親戚的關(guān)系。

一起是蔬菜種子質(zhì)量糾紛。趙某是老菜農(nóng)，十多年來經(jīng)常在錢某的農(nóng)資店購買種子、農(nóng)藥、化肥等。今年春季，趙某又在錢某的農(nóng)資店購買了幾袋泰國(guó)四季大葉香菜（芫荽）種植。趙某分三次播種，每次播種后出苗雖好，但都很快起薹，無法銷售。恰恰今年市場(chǎng)上香菜數(shù)量少，價(jià)格高，每公斤零售價(jià)高達(dá)40元。趙某細(xì)算了一下，就是按照批發(fā)價(jià)每公斤15元左右計(jì)算，損失也在萬元以上。在第三次播種仍然無收后，趙某忍不住了，要求錢某賠償經(jīng)濟(jì)損失。幾次交涉未果后，趙某將錢某投訴到當(dāng)?shù)胤N子管理部門。在種子管理部門的督促下，錢某到趙某處實(shí)地查看。趙某要求賠償經(jīng)濟(jì)損失1萬元，錢某提出種子不存在問題，認(rèn)為今年香菜起薹主要是氣候原因，不打算賠償損失。雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，趙某說如果調(diào)解不成就往上告，錢某聽后態(tài)度大變，稱“告就告吧”。這讓本來不想把事情鬧大的趙某非常惱火，一氣之下到縣信訪局上訪。縣主要領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)詢問后，批示相關(guān)部門迅速查清此事。筆者與趙某交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，趙某經(jīng)常在錢某店里購買農(nóng)資，多年來與其關(guān)系一直不錯(cuò)，特別是錢某的愛人在店時(shí)態(tài)度很好，銷售的種子質(zhì)量一般也很好，并不想把關(guān)系鬧僵，只要錢某適當(dāng)賠償一點(diǎn)就行。但錢某的態(tài)度讓趙某難以接受，才將一件可以協(xié)商解決的小事變成了非常復(fù)雜的信訪事件。因處置失當(dāng)，錢某不僅失去了一個(gè)長(zhǎng)期客戶，門店的信譽(yù)也受到影響。

一起是水稻種子糾紛。周某是水稻種植大戶，與本村幾個(gè)農(nóng)戶一道在某公司購買了幾十公斤水稻種子，種植后發(fā)現(xiàn)，收獲期稻穗仍不“勾頭”，預(yù)計(jì)稻谷產(chǎn)量每畝只有100公斤左右，損失十分嚴(yán)重。周某和幾個(gè)農(nóng)戶一起到公司交涉，公司立即派人陪著周某騎車數(shù)十公里前往查看。經(jīng)田間現(xiàn)場(chǎng)鑒定，初步判斷為水稻揚(yáng)花期溫度過高引起，屬典型的“高溫傷害”。公司人員當(dāng)場(chǎng)做了詳細(xì)的講解，同時(shí)給農(nóng)戶表態(tài)，如果屬水稻種子質(zhì)量問題負(fù)責(zé)全額賠償，如果不屬種子質(zhì)量問題，每畝給予200元補(bǔ)償。其目的一是對(duì)農(nóng)戶購買公司種子、支持公司工作表示感謝；二是盡量幫助農(nóng)戶減輕損失。經(jīng)專家鑒定，當(dāng)年部分水稻揚(yáng)花但不結(jié)實(shí)，確屬開花授粉期間持續(xù)高溫引起。盡管種子質(zhì)量不存在問題，該公司仍按照約定將補(bǔ)償款送到農(nóng)戶手中，農(nóng)戶對(duì)處理結(jié)果非常滿意。當(dāng)年有不少公司水稻種子存在同樣問題，但由于缺乏溝通，得理不饒人，結(jié)果鬧得雙方很不愉快，公司雖然節(jié)省了開支，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，損失更大。

從上述三起案例可以看出，處理農(nóng)資糾紛，經(jīng)銷商的態(tài)度非常重要。特別是基層農(nóng)資門店，與店主打交道的基本上都是老客戶，甚至是親朋好友，這些人一般不會(huì)無理取鬧，即使出現(xiàn)糾紛也有化解基礎(chǔ)。遇到糾紛，經(jīng)銷商首先要有好的態(tài)度。及時(shí)了結(jié)的事件，要審時(shí)度勢(shì)，及時(shí)止損，盡量將大事化小、小事化了；需要到現(xiàn)場(chǎng)查看的事件，不推諉、不畏難，及時(shí)和農(nóng)戶一起到田間調(diào)查損失程度，分析損失原因。如果種子確實(shí)存在質(zhì)量問題，要主動(dòng)和農(nóng)戶協(xié)商賠償，只要將心比心，處事公正，態(tài)度誠懇，農(nóng)戶一般不會(huì)“獅子大開口”。如果種子確實(shí)不存在質(zhì)量問題，也要謹(jǐn)記以和為貴、和氣生財(cái)，耐心做好解釋工作，并力所能及給農(nóng)戶一定的補(bǔ)償，用誠意化解農(nóng)戶心中怨氣，盡量使其心服口服。切不可認(rèn)為自己有理、有錢、有人，態(tài)度蠻橫，將小問題釀成大事件。