除了產(chǎn)品和品牌，經(jīng)銷商們更要做好服務(wù)營銷！

在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，無論是終端零售店，還是電商平臺，無論是經(jīng)銷商還是二批客戶，競爭的最終都是回歸銷售的基本：服務(wù)。在消費升級的大環(huán)境下，精細化、情感化的服務(wù)營銷在逐漸回歸。

在當今市場環(huán)境下，廠家與經(jīng)銷商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。隨著人工成本逐年攀升，經(jīng)銷商各種費用也不斷加大，但利潤卻越來越少。這使得廠家與經(jīng)銷商的矛盾進一步激化，甚至出現(xiàn)了經(jīng)銷商炒廠家的現(xiàn)象。
　　
現(xiàn)在，廠家正在發(fā)生著從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)愿意站在經(jīng)銷商的角度來考慮，并為提升經(jīng)銷商的服務(wù)水平和盈利能力提供培訓及必要的支持與服務(wù)。而經(jīng)銷商也是一樣，要服務(wù)好每一個客戶，讓他們成為自己真正的粉絲。那么，經(jīng)銷商如何做好服務(wù)營銷呢？

完善客戶資料，收集“大數(shù)據(jù)”

大數(shù)據(jù)時代，就是客戶資料整理細化的時代。隨著市場競爭越來越激烈，經(jīng)銷商越來越注重營銷的管理工作，其中客戶資料管理，在營銷管理中舉足輕重。建立客戶資料是我們了解用戶、熟悉用戶,進而與用戶進行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務(wù)的重要手段。
　　
對于建立客戶資料，很多經(jīng)銷產(chǎn)認為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎？其實不然，客戶資料管理也需要數(shù)據(jù)化、精細化、系統(tǒng)化，這樣的資料才對營銷管理工作有用。要完善每一個客戶檔案，需要對客戶進行一次全面的了解。

客戶資料管理的內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力，市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)等一系列的相關(guān)資料，并要對其進行整理、歸類、分析、評價。這樣，通過對客戶的全面盤點，經(jīng)銷商在新品推廣和品項植入時就能準確地找到合適的客戶，從而有助于對渠道的掌控。

回訪常態(tài)性，了解客戶需求

經(jīng)銷商除了與客戶日常業(yè)務(wù)溝通外，還要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，了解客戶產(chǎn)品動銷情況。經(jīng)銷商給予客戶的承諾也要及時兌現(xiàn)，重視對客戶的銷售回訪的經(jīng)銷商必然會受到客戶的認可。

回訪既是為客戶解決產(chǎn)品存在的問題，也是發(fā)現(xiàn)客戶需求，尤其是潛在需求的市場機會。作為經(jīng)銷商，不要把售后回訪作為一種負擔，更不能把客戶投訴置之不理，而應(yīng)該把售后回訪當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過良好的售后回訪服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細致溝通、細節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求。

合理分配資源，粘住客戶的心

很多時候，廠家對經(jīng)銷商都會有費用支出，包括宣傳海報支持、贈品支持等，很多經(jīng)銷商會把這些東西據(jù)為己有，導致白白浪費了資源。

事實上，經(jīng)銷商要善于利用廠家提供的物料，把他們合理地分配給客戶，這樣可以與客戶保持良好的客情關(guān)系，也是擴大宣傳的一種方式。

重視口碑傳播

經(jīng)銷商接觸的是二批客戶和終端客戶，當經(jīng)銷商自己切實地了解了代理的產(chǎn)品，理解了品牌的內(nèi)涵，并由衷的喜歡上代理的產(chǎn)品，就會成為公司品牌的優(yōu)秀傳播者。

不過口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時，也會有負面的口碑。據(jù)調(diào)查，只有4％的客戶或消費者對廠商產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時，會直接提出投訴，80％的客戶或消費者則會和親朋好友談這些不愉快的經(jīng)歷。但是當這些抱怨得到有效解決以后，依然會有近70％的顧客還會繼續(xù)購買這個廠商提供的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個數(shù)據(jù)可以看出，在第一時間解決銷售終端中用戶不滿意的重要性。

做好售后服務(wù)

首先，要樹立正確的售后服務(wù)觀念。賣家應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念，問心無愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。

其次，比對手做的多一點，比用戶的心理期望值做的高一點。例如幫助客戶解決滯銷貨物，或者為客戶更換臨期產(chǎn)品，這就是超過預期。

最后，作為經(jīng)銷商要用平和的心態(tài)處理投訴。服務(wù)做得再好也不可能讓所有的客戶滿意，因此發(fā)生了投訴，要傾聽客戶提出的意見，并且及時有效地為客戶解決，這樣不但可以增進和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進銷售的增長。

總之，作為經(jīng)銷商，選擇好的品牌和好的產(chǎn)品是關(guān)鍵，但除此之外，也要學會服務(wù)營銷，為客戶提供更加完善的服務(wù)。因為無論是從廠家到經(jīng)銷商，還是從經(jīng)銷商到終端客戶，都不僅是在提供服務(wù)，也是在享受服務(wù)。